1. člen
(Namen in področje uporabe smernic)
(1)
Evropski bančni organ je na podlagi prvega odstavka 16. člena Uredbe (EU) št. 1093/2010 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 24. novembra 2010 o ustanovitvi Evropskega nadzornega organa (Evropski bančni organ) in o spremembi Sklepa št. 716/2009/ES ter razveljavitvi Sklepa Komisije 2009/78/ES dne 4. decembra 2018 objavil Smerniceo obravnavanju pritožb za sektorja vrednostnih papirjev (ESMA) in bančništva (EBA) (v nadaljevanju: smernice), ki so objavljene na njegovi spletni strani.
(2)
Smernice iz prvega odstavka tega člena urejajo zahteve glede obravnave pritožb potrošnikov, predvsem pa:
-
politike upravljanja pritožb potrošnikov,
-
vloge upravljanja pritožb potrošnikov,
-
registracije pritožb potrošnikov,
-
poročanja in posredovanja informacij o pritožbah potrošnikov,
-
notranjega spremljanja obravnavanja pritožb potrošnikov (vključno z analiziranjem),
-
zagotavljanja informacij o pritožbenih postopkih, objave podatkov o postopkih, vložitve pritožbe in poteka postopka obravnave pritožb potrošnikov,
-
postopkov za odgovor na pritožbe potrošnikov.
(3)
Smernice so med drugim namenjene za:
-
kreditne institucije, ki so opredeljene v Direktivi (EU) 2013/36 (direktiva CRD IV) in Uredbi (EU) 575/2013 (uredba CRR),
-
plačilne institucije, ki so opredeljene v členu 4(4) Direktive (EU) 2015/2366 (direktiva PSD2), razen ponudnike storitev zagotavljanja informacij o računih,
-
institucije za izdajo elektronskega denarja, kot so opredeljene v členu 2(1) Direktive (EU) 2009/110 (direktiva EMD),
-
pristojne organe, kot so opredeljeni v členu 4(2)(i) Uredbe (EU) št. 1093/2010.
(4)
Za kreditne posrednike in dajalce kredita, ki so nekreditne institucije, v skladu z Direktivo (EU) 2014/17 (direktiva MCD), smernice začnejo veljati z dnem 1. 5. 2019.