(1)
V primeru, da končni uporabnik skladno z 11. členom tega splošnega akta ugotovi bistveno stalno ali redno ponavljajoče razhajanje med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo, kar izkazuje z rezultati opravljenih meritev, mora o tem seznaniti ponudnika, in sicer na način, kot ga za prijavo slabšega delovanja storitev predvidevajo ponudnikovi splošni pogoji.
(2)
Ponudnik mora takemu končnemu uporabniku na njegovo zahtevo vsaj enkrat v obračunskem obdobju ali najkasneje v roku desetih (10) dni od prijave ponuditi brezplačno strokovno meritev hitrosti in drugih parametrov kakovosti povezave na omrežni priključni točki.
(3)
V kolikor ponudnik razpolaga z orodjem, ki mu omogoča oddaljeno izvajanje zanesljivih in kakovostnih meritev hitrosti povezave s prenosom kontrolirane vsebine preko TCP/http(s) sloja od uporabniškega modema do slovenskega stičišča internetnih omrežij (SIX) ter prikaz le-teh na uporabniškem portalu, ponudnik ni dolžan zagotoviti dodatnih brezplačnih meritev. Ponudnik mora v takem primeru na dobro vidnem in enostavnem dostopnem spletnem mestu objaviti tehnično dokumentacijo s katero izkazuje pravilnost, zanesljivost, natančnost in način delovanja merilnega orodja.
(4)
Od prijave razhajanj zaradi hitrosti dostopa do interneta končnega uporabnika do odprave težav je ponudnik dolžan beležiti in shranjevati ključne tehnične parametre zmogljivosti in kakovosti dostopovne povezave končnega uporabnika. Obveznost beleženja preneha v primeru ugotovitve, da razhajanj ni, oziroma, ko se ponudnik in končni uporabnik dogovorita glede pravic iz 10. člena tega splošnega akta.
(5)
Končni uporabnik je dolžan sodelovati s ponudnikom z namenom, da se ugotovi dejansko stanje zmogljivosti storitve dostopa do interneta glede hitrosti ali drugih parametrov kakovosti.
(6)
Ponudnik je dolžan končnega uporabnika seznaniti z rezultati opravljenih meritev najkasneje v roku 30 dni od prijave razhajanj. Če ponudnik v tem roku ne odpravi pravilno ugotovljenih razhajanj hitrosti opredeljenih v 12. členu tega splošnega akta ali ne zagotovi pravic iz 10. člena tega splošnega akta ali če končnemu uporabniku sporoči, da razhajanj ni ugotovil, se prijava končnega uporabnika šteje kot podana reklamacija v zvezi z računom, izdanim za obračunsko obdobje v katerem so bila ugotovljena razhajanja, in lahko končni uporabnik v nadaljnjem roku 15 dni sproži spor pred agencijo.