Zakon o železniškem prometu (ZZelP)

Regulatorni organ kot nacionalni izvršilni organ, odgovoren za pravice potnikov v železniškem prometu, izvaja naloge, potrebne za zagotovitev spoštovanja pravic potnikov v železniškem prometu, in je odgovoren za izvajanje Uredbe 2021/782/EU.

Vsak potnik, ki meni, da mu je prevoznik ali upravljavec postaje kršil pravice iz Uredbe 2021/782/EU, lahko pri prevozniku ali upravljavcu postaje vloži pisno pritožbo, in sicer v treh mesecih od dneva, ko je izvedel za ravnanje. Pritožbo lahko vloži tudi zoper postopek, če meni, da so mu bile med njim kršene pravice. Prevoznik ali upravljavec postaje mora potniku poslati pisno obrazloženo odločitev v enem mesecu od prejema pritožbe oziroma v upravičenih primerih v navedenem roku obvestiti potnika, da bo odgovor prejel v času, krajšem od treh mesecev od datuma prejema pritožbe. Če prevoznik ali upravljavec postaje potniku pisno ne odgovori v enem mesecu, se šteje, da je prevoznik ali upravljavec postaje zavrnil pritožbo potnika, potnik pa lahko vloži pritožbo v skladu s tretjim odstavkom tega člena. V odločitvi prevoznika ali upravljavca postaje o pritožbi morajo biti jasno navedeni način in rok za pritožbo pri regulatornem organu ter kontaktni podatki regulatornega organa. Prevozniki in upravljavci postaj na svojih spletnih straneh, vlakih ter na vseh postajah in postajališčih objavijo podatke o pravicah potnikov ter o možnosti in načinu vložitve pritožbe pri regulatornemu organu.

Brez poseganja v pravice potrošnikov do uporabe alternativnih pravnih sredstev na podlagi Direktive 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES (UL L št. 165 z dne 18. 6. 2013, str. 63), zadnjič spremenjene z Uredbo (EU) 2017/2394 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 12. decembra 2017 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov, in razveljavitvi Uredbe (ES) št. 2006/2004 (UL L št. 345 z dne 27. 12. 2017), se lahko potnik, potem ko se je neuspešno pritožil prevozniku ali upravljavcu postaje, pritoži pri regulatornem organu najpozneje v treh mesecih po prejemu informacije o zavrnitvi prvotne pritožbe. Če potnik v treh mesecih od vložitve pritožbe od prevoznika ali upravljavca postaje ne prejme odgovora, lahko vloži pritožbo pri regulatornem organu.

Po neuspešni pritožbi pri prevozniku ali upravljavcu postaje v skladu z Uredbo 2021/782/EU se lahko vsak potnik glede domnevne kršitve Uredbe 2021/782/EU pritoži pri regulatornem organu. Regulatorni organ potrdi prejem pritožbe v dveh tednih po njenem prejemu. Postopek reševanja pritožbe traja največ tri mesece od prejema pritožbe in se lahko v zapletenih primerih podaljša na šest mesecev. V takem primeru regulatorni organ potnika obvesti o razlogih za podaljšanje in o času, ki bo predvidoma potreben za dokončanje postopka. To obdobje lahko traja več kot šest mesecev samo v primerih, ki vključujejo sodne postopke. Invalidnim osebam in osebam z omejeno mobilnostjo mora biti omogočena enakopravna obravnava.

Pritožbe potnikov o incidentih, ki vključujejo prevoznika, obravnava regulatorni organ. Kadar se pritožba o incidentu navezuje na morebitne kršitve upravljavcev postaj ali upravljavcev infrastrukture, pritožbo rešuje regulatorni organ.

V postopku reševanja pritožb potnikov iz četrtega in petega odstavka tega člena vsaka stranka krije stroške, ki so ji nastali v postopku.

Pri zagotavljanju pravic potnikov regulatorni organ izmenjuje informacije in sodeluje z nacionalnimi izvršilnimi organi drugih držav članic Evropske unije.