STA novice / Banke se glede na primerjalno ocenjevanje ob prijavi spletne zlorabe izogibajo jasnim odgovorom

Ocenjevalci MIPOR so primerjalno ocenjevanje izvedli v okviru javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev, ki jo sofinancira ministrstvo za gospodarstvo, delo in šport.

Devetim bankam, ki delujejo na slovenskem trgu, so postavili vprašanja v treh vsebinskih sklopih: preprečevanje zlorab, zaznava in ukrepanje v primeru zlorab ter reševanje sporov. Ocenjevali so tudi, kako hitro so banke odgovorile na njihova vprašanja po elektronski pošti in kako kakovostni so bili njihovi odgovori.

Odgovore so prejeli od osmih bank, pri čemer so od sedmih prejeli odgovore v dnevu ali dveh, od banke Sparkasse pa so zelo splošen odgovor s povabilom v najbližjo poslovalnico prejeli šele po desetih dneh. NLB kot največja banka odgovora ni podala, so izvedbo ocenjevanja strnili v Zvezi potrošnikov Slovenije.

Posebno pozornost so ocenjevalci namenili informacijam, ki jih banke posredujejo svojim komitentom, potrošnikom v splošnem in žrtvam spletnih zlorab. Zanimalo jih je predvsem, ali so informacije o postopkih, ukrepih in pravicah po prijavi zlorabe preprosto dostopne, jasne, konkretne in uporabne.

Na področju preprečevanja zlorab so bili odgovori z izjemo treh bank (Gorenjska banka, Delavska hranilnica in Intesa Sanpaolo) zelo splošni. Predvsem so bili usmerjeni v pojasnjevanje, kako poteka močna avtentikacija pri spletnih plačilih, kar da je rešitev, ki jo je vsaka banka v Sloveniji in v EU morala uvesti zaradi evropske zakonodaje in tudi zahtev mednarodnih kartičnih shem.

Večina bank se je v odgovorih osredotočila na aktivnosti, ki jih mora v primeru suma zlorabe izvesti potrošnik, medtem ko o aktivnostih na strani banke ni bilo veliko zapisanega. "Iz prejetih odgovorov je razvidno, da banke nerade podajajo informacije o tem, kako spremljajo morebitne zlorabe in kako ukrepajo, če do zlorabe pride," so zapisali v zvezi potrošnikov.

Na področju zaznave zlorabe in ukrepanja v tem primeru so le tri banke dale informacijo, da stranko v primeru suma zlorabe obvestijo. Glede na prejete odgovore ob tem nobena od bank potrošniku ne poda jasnega in konkretnega odgovora, kako je ukrepala in kaj še načrtuje v zvezi z njegovim primerom.

V tem delu ocenjevalci niso veliko pričakovali, so pa želeli vsaj to, da banke navedejo vse pomembne kontakte v obliki telefonske številke ali elektronske pošte, kar lahko stranka uporabi v primeru zlorabe. A ponujeni kontakti so bili zgolj splošni.

Ko gre za povračilo sredstev v primeru izvedene zlorabe, je ocenjevalce zanimalo, katero dokumentacijo mora stranka predložiti, da banka prevzame škodo, in koliko časa traja, da stranka dobi povrnjena neupravičeno porabljena sredstva.

Ocena odgovorov vseh bank pri tem odgovoru je komaj zadostno ali celo nezadostno. "Vsem bankam je skupno izogibanje jasnemu odgovoru, kako je s prevzemanjem škode," so tako strnili v zvezi potrošnikov. Po mnenju ocenjevalcev je pomembna jasna opredelitev, kakšne so pravice in obveznosti ne le potrošnika, temveč tudi banke, ki upravlja in razvija različne metode in kanale plačevanja, potrošnike pa z oglaševanjem vseh novosti, ki jih prinaša digitalizacija plačil, spodbuja tudi k spletnim nakupom.

"Da se lahko pri tem potrošnik počuti varnega, je po našem mnenju ključna prav jasna razmejitev odgovornosti, ko gre pri tem kaj narobe," so poudarili v krovni potrošniški organizaciji. Nujno je tako odkrito komuniciranje banke s potrošnikom v vseh fazah morebitne zlorabe, so dodali.