(1)
Distributer toplote mora odjemalca pisno obvestiti o svojem stališču do prejete reklamacije in njegovih že sprejetih ukrepih in predlogih za ustrezno rešitev reklamacije. Odgovor na reklamacijo mora posredovati najkasneje v roku osmih delovnih dni.
(2)
Če je na osnovi reklamacije ugotovljena napaka po krivdi distributerja toplote v zvezi s kakovostjo dobavljene toplote v priključni postaji in se je ne da odpraviti v najkrajšem času (do 24 ur) mora distributer toplote posredovati odjemalcu ali pooblaščencu odjemalcev toplote pisni odgovor o rešitvi reklamacije v najkrajšem času, najkasneje pa v treh delovnih dneh od prejema reklamacije.